日前，向来以“逆天”服务传扬四海的海底捞低调进军广州餐饮市场，不提供任何折扣优惠，却在开张首日便开始迎来候位长龙。海底捞带着“地球人拒绝不了”的服务落户广州，如同一把大锤重重击在“广州餐饮”这面大鼓上，咚!震耳欲聋。这鼓声也勾起了人们对广式服务的思索。

　　犹记得，上世纪八九十年代，广式服务成为全国餐饮服务的“领头羊”。近年来，外来餐饮打入广州，大打“贴心服务牌”，西北菜餐馆服务员为客人提重物，云南菜餐馆为席间献上歌舞节目，还极致地提供擦皮鞋、上网、美甲、帮忙照看BB等服务，全是免费服务。

　　相比过去的辉煌岁月，今日“润物细无声”的外来餐饮服务无疑在向日渐走下坡路的广式大众餐饮服务下了一封威胁力不小的“战书”。面对外来餐饮的多番挑战，甚至被钉上“餐饮无服务”的标签的广式服务应该何去何从？

　　市场观察
　　“神话”餐厅杀到

　　“地球人已经无法阻止海底捞!”一直勾起广州吃货的好奇心，究竟这餐厅的服务如何极致?记者带着好奇心加入滚滚的候位人流，餐厅在下午4时开始发候位号，记者3时到场时已排起长龙。候位期间，服务员递上茶水水果以及小吃，提供飞行棋供消磨时光，甚至免费修甲和擦鞋，也可以折纸鹤兑换现金券。用美食专栏作家“黑色污染”的话说：“各种各样的免费服务让你乐于在这里等下去”。

　　海底捞采用“先收费后任食”的原则，只需要6元，柠檬水和酸梅汁任饮，酱料台10元，有27种酱料自由领取，包括水果自助;免费提供婴儿小床、围裙、绑头发的橡皮圈、清洗眼镜……假如小朋友哭闹，服务员甚至帮忙哄小孩。总之，听起来便让人觉得无微不至，几乎无所不能。

　　记者走访多家餐厅，发现如今不少外来餐馆都在服务上下足工夫。每到用餐时间，位于番禺的西贝西北菜门前服务员列队迎宾，服务员将每位客人带到座位上，如果客人手上有重物，服务员会主动帮忙拎。菜式在半小时内上桌，上菜完毕后服务员会微笑齐声“食材均来自内蒙古大草原，我们承诺所有菜式不添加味精”;东北人的服务也相当热情，大老远地就听到他们打开嗓门“大哥大姐好”，那笑容不亚于春日里盛开的花，一入餐厅，一路走来，只要遇上服务员，他都会一把灿烂笑容一声热情问好;云南菜馆鑫桂园的驻店表演团队还会定期到席间献上一曲祝酒歌;而甘思咪哚则是以云南风情舞蹈助兴。

　　消费意见
　　七成认为广式服务正走下坡

　　海底捞等外来餐馆好比一个放大镜，将“服务”放大。记者抽样采访了7位在广州生活长达15年之久的市民，其中有5位表示明显感觉到广式服务在走下坡路，外来餐馆在服务上更胜一筹。有2位市民认为不能一刀切，大众餐厅的服务确实在倒退，但中高档餐厅还是秉承服务至上的理念。

　　家住荔湾区的王小姐是地道广州人，她一次数出本土大众餐厅在服务上的诸多不是：每次坐下后总要催促三次以上，才有人来理我们。服务员不是递过菜单，简直是直接扔在桌子上。写单、上菜和埋单，每个环节都要等待很久，上菜最离谱，有时候足足等上一个钟，“我们早已饿得前胸贴后背”。埋单也费时，“我试过等埋单等了40分钟，服务员态度嚣张，越叫越走!”她说起一次去荔枝湾边的一家粤菜小餐厅吃饭，茶喝完，叫了很久都没人来加，最后唯有自己去添水。

　　抽样调查中2位持不同意见的市民的观点得到专家们的认可。广州市饮食行业商会秘书长倪弘认为，不同的餐厅服务水准自有差异，星级酒店和高档餐厅服务还是非常到位的。投资公司总经理陈先生是南海渔村的老主顾，对其服务赞不绝口，“在细节上做得好，只要客人杯中饮品将尽，服务员会主动倒上;席间的毛巾定时更换，毛巾keep住恒定温度;在沟通服务上更是升级，他们定期将新菜式放上微博和微信。客人通过微博和微信直接订位，经理们跟进及时，能迅速根据客人要求拟出菜单并做出修改，减少不必要的时间浪费。”

　　“把脉”广式服务
　　流动性大、新生代性格是主“病因”

　　“广州餐饮无服务”，广东省餐饮服务行业协会名誉副会长姚学正如是批评。他分析，导致餐饮服务水平总体下降的原因有3个。第一，人员流动性很大，服务员未经过专业培训，仓促上阵;第二是经营者不重视服务，奖罚不分明，服务员总体薪酬不高。从员工角度讲，他笑脸迎客是1800元一个月，“黑头黑面”也是1800一个月，那何不随心所欲呢;第三，顾客对服务员缺乏尊重，激化矛盾。

　　天河区餐饮行业商会常务副会长关志泉则将重点放在新生代服务员群体上，90后服务意识薄弱是主因。他认为，90后总体成长环境优于80后，这令得90后少有家庭负担和危机意识，心气较高。而餐饮业的性质又较为特殊，工作时间长，劳动强度大，节假日常常要工作，收入相对比较低，上升空间不大，使得不少90后感觉在这个行业工作很辛苦，而将之作为一个短期的职业过渡，因此很难用心去提升自己的服务意识和服务水平。

　　某大众餐厅经营者带着自嘲的口吻无奈地告诉记者，他不敢对服务员提过多要求，只要他们做到开口和微笑即可。曾经试过对员工进行简单培训以后，又在两个月后离开，培训需要投入成本，这就意味着这部分成本又亏了。

　　开药方
　　上世纪90年代
　　是广式服务辉煌期

　　上世纪90年代广式服务一直处于全国餐饮业的领头羊地位。在建国之后，体制决定了无服务的局面，国营单位为主，当时商品供不应求，卖家市场，卖家只需要提供货品，不需要提供服务。经济与体制决定服务不受重视的现实，谈不上什么服务技巧。改革开放以后，卖方市场转变为买方市场，“顾客是上帝”的概念最初就是从广州传开的。广州接收了很多香港的新鲜事物，广州经济最早意识到光有产品不行，在竞争日趋激烈的社会上，好的服务可以提升竞争力，于是向“香港服务”学习。

　　首先学的就是“开口服务”，即微笑见人，全程提供服务;过去广州的餐厅就算包房也没有洗手间，餐厅只有一个洗手间，服务员就会将客人送去洗手间，然后再送回位置;以前在有些广州餐厅，客人用餐完毕都有一杯饭后茶，比方一桌12人，每人所要的茶均可不同，每个人的要求都要记在心中，上茶时一点也不能错，谁要乌龙，谁要寿眉，谁要绿茶，谁要红茶。当时的服务讲究的是“用心”，满足顾客各种需要，孕妇、小孩都有不同需求，个性化，因人而异。如今，我们餐厅的服务最需要的就是这份“用心”。

　　建议服务好坏列入薪酬考核

　　如何提升广式服务，应该分两方面来看。至于中高档广州餐厅，大家自然希望他们能精益求精，但是不是意味着向海底捞看齐呢?这倒未必。姚学正的观点代表了大多数业内人士的看法，“海底捞不是餐饮服务的典范标准，但他们的服务精神与态度值得所有餐厅学习。”

　　美食家鲍汁飞把海底捞式的服务称之为“倾入式服务”，他认为在南方这个务实的氛围里，基本服务要到位，附加服务需要控制好“度”，“有时候，我们只想安静吃餐饭。”他对餐饮服务的憧憬是“多些温情，热情适度”。

　　在存在问题较多的大众餐厅中，服务水准亟须提升。姚学正认为应当把服务好坏列入薪酬考核标准，将基本服务落实到位，包括第一，一入店就有人招呼，有人领就座;第二，有人倒茶倒水;第三，递上菜单;第四，有人在一旁候着点菜;第五，上菜要保持正常速度，起码一个钟头内;第六，根据需要提供必需服务，比如要求要碗筷就给;第七，根据要求“走菜”加菜，做到及时;第八，及时结账;第九，笑脸迎客。广州市饮食行业商会秘书长倪弘呼吁尊重餐饮行业工作者，并建议加强职业技能培训。美食专家们寄望，通过海底捞的冲击，广式服务迎头赶上，再领风骚。